praca tymczasowa

Jestem PRACOWNIKIEM

Szukam pracy






Zarejestruj cv
Edytuj swoje cv

Jestem PRACODAWCĄ

zaloguj się

Login

Hasło

Zapomniałem hasła

Zarejestruj firmę!
Kontakt z konsultantem
Strona główna » Treningi » Handlowiec

Przebieg negocjacji



Wynik negocjacji zależy nie tylko od tego, jakie wrażenie zrobimy na negocjatorach swoją propozycją, ale także od naszego wyglądu oraz sposobu zachowania.

Oto kilka praktycznych rad, by sprawić, aby negocjacje przebiegły pomyślnie i skutecznie.

  • Najważniejsze jest pierwsze wrażenie!

Liczy sie wszystko - ubiór, wygląd, uczesanie, ton głosu i gestykulacja. Prosta rada jest więc następująca - należy starać się nieco upodobnić do partnera negocjacji, co oznacza chociażby to, żeby idąc na rozmowę w sprawie pracy do poważnej firmy księgowej, nie zakładać dżinsów i trampek.

Poza tym zawsze trzeba być punktualnym i jednocześnie nie irytować się brakiem punktualności drugiej strony. Czas oczekiwania można wykorzystać w bardzo twórczy sposób, np. poprzez czytanie prasy fachowej.

  • Jak radzić sobie z subiektywnością ocen?

Subiektywność ocen sprawia często, że racjonalne argumenty nie odnoszą żadnego skutku. Aby uniknąć nieporozumień wynikających z naszej subiektywności, należy przestrzegać kilku zasad.

  • Spróbuj postawić się w sytuacji swoich rozmówców, zastanów się jak problem wygląda z ich punktu widzenia.
  • Nie osądzaj drugiej strony na podstawie własnych obaw, nie przypisuj jej złych intencji.
  • Wykonuj pozytywne gesty, np. zaproponuj kawę, ponieważ takie drobnostki są w stanie odmienić bieg negocjacji i podkreślają jednocześnie nasze dobre intencje.
  • Pozwól drugiej stronie zachować twarz, upewniając ją w przekonaniu, że ustępstwo z jej strony nie jest niczym złym, ponieważ proponowana przez nas np. cena, jest sprawiedliwa i korzystna.

  • Jak słuchać?

Negocjacje to rozmowa, a w rozmowie najważniejsze jest słuchanie. Nie chodzi o to, aby w miarę szybko znaleźć odpowiedź na postawione pytanie, ale żeby dokładnie przeanalizować znaczenie każdej wypowiedzi drugiej strony.
Oto kilka technik dobrego słuchania:
  • Podążanie - danie drugiej stronie do zrozumienia, że uważnie słucha się jej wypowiedzi. Czasami wystarczy kiwnięcie głową, czy krótkie "mhm". Ważne tylko, żeby te zachęty zawsze były szczere.
  • Parafraza - powtórzenie swoimi słowami tego, co przed chwilą powiedziała druga strona, np. " Jeśli dobrze zrozumiałem, to zależy wam na..." itp. Dzięki parafrazowaniu ponownie analizuje się wypowiedzi rozmówcy. a także daje się mu możliwość skorygowania swojej wypowiedzi.
  • Dowartościowanie - mały komplement dla rozmówcy na pewno nie zaszkodzi negocjacjom, a za to pozwoli na oddzielenie problemu od ludzi.

  • Jak mówić?

Przede wszystkim przed wypowiedzią należy zawsze zastanowić się nad tym, co chce się zakomunikować drugiej stronie.
Poza tym należy trzymać się kilku reguł:
  • Mów zrozumiałym, prostym językiem.
  • Nie uogólniaj - jeśli chcesz, aby druga strona dostrzegła, że twoje interesy zostały naruszone, odwołaj się do konkretnych przypadków takiego naruszenia i uzasadnij je, np. "Wyłączenie linii produkcyjnej spowodowane opóźnioną dostawą, spowodowało zmniejszenie produkcji o 5 proc.".
  • Nie oceniaj drugiej strony - krytykowanie jest łatwe, ale pożytek z niego jest niewielki.
  • Opisuj własne odczucia - np. "Czujemy się pokrzywdzeni" zamiast "Wykorzystaliście nas", ponieważ takie wypowiedzi trudniej jest zakwestionować.

  • Jak rozmawiać o interesach?

Mówić możemy o tym, na czym nam zależy, oraz co chcemy osiągnąć, ale:
  • Mów otwarcie tylko o tym, co oczywiste - w ten sposób zyskujesz przychylność drugiej osoby oraz przyjazną atmosferę rozmów.
  • Powoli ujawniaj własne priorytety, które dla drugiej strony nie są oczywiste a mogą osłabić twoją pozycję - np. nie mów, że pieniądze musisz dostać jak najszybciej, ponieważ, wtedy klient może zaproponować ci trochę niższą kwotę w zamian za szybką wypłatę.
  • Mów prawdę - kłamstwo ma krótkie nogi, dlatego czasami zamiast powiedzieć coś wprost, należy sformułować taką wypowiedź, która zamaskuje twoje słabości, a jednocześnie otworzy nowe drogi porozumienia.

  • Jak pytać?

Najlepiej zadawać pytania otwarte, takie, na które klient nie może po prostu odpowiedzieć "tak", albo "nie". Podczas negocjacji powinniśmy zadawać takie pytania, które pozwolą nam dowiedzieć się więcej o interesach drugiej strony.
Poza tym dobrze jest pytać:
  • Dlaczego? I oczekiwać konkretnych odpowiedzi, w ten sposób pozwalasz również drugiej stronie mówić i zdobywać informacje.
  • Dlaczego nie? Pytanie to umożliwia dyskusję nad interesami drugiej strony i ewentualne przeformułowanie oferty, aby choć w części uwzględniała potrzeby rozmówcy.
  • Co by było gdyby? Pozwala to poznać granicę ustępstw, na jakie może zdecydować się druga strona.

  • Jak rozpoznawać mowę ciała?

Komunikacja niewerbalna towarzyszy nam od zawsze, chociaż czasami nie doceniamy jej znaczenia. W znacznej mierze, to dzięki niej (gestom, mimice itp.) możemy odgadnąć intencje drugiej strony i odpowiednio się do nich odnieść. Przyjmuje się, że skuteczność tego co chcemy przekazać, zależy aż w 60 proc. od naszej mowy ciała. Warto więc zwrócić uwagę na zachowania drugiej strony i ewentualnie zmienić swoją taktykę prowadzenia rozmów, argumentację.
Przyjmuje się, że przysłonięcie ręką twarzy, oznacza kłamstwo, oparcie głowy na na splecionych dłoniach gest pewności siebie, a skrzyżowanie rąk na piersiach i schowanie głowy w ramionach słabość oraz przyjęcie pozycji obronnej. Aby jednak dobrze interpretować mowę ciała, nie wystarczy nauczyć się teorii, ale należy nauczyć się także interpretacji owych gestów oraz kontroli własnych.
 
  • Jak radzić sobie z emocjami?

Twarz pokerzysty nie zawsze jest korzystna dla przebiegu naszych negocjacji, ponieważ negocjacje to taka czynność, podczas której emocji nie da się po prostu uniknąć.
Dlatego warto zastanowić sie nad kilkoma sposobami radzenia sobie z nimi:
  • Nie ukrywaj ich - opisuj własne uczucia, ale nie oceniaj motywów i postępowania drugiej strony.Pozwól im "wypuścić parę" - wysłuchaj zażaleń drugiej strony i pozwól jej, oraz sobie, ochłonąć. Wzajemne oskarżanie sie nie prowadzi do niczego dobrego.
  • Spróbuj zrozumieć motywy drugiej strony - zastanów się, czy na ich miejscu nie postępowałbyś podobnie. Gdy np. krzyczą zastanów się czy rozładowują oni w ten sposób stres, czy też chcą w ten sposób wymusić na tobie ustępstwa.
  • Nie bój się przepraszać - jeżeli krytyka drugiej strony jest uzasadniona, nie bój się przyznać do błędu i przeprosić. Przeprosiny rozładowują napięcie a kosztują naprawdę niewiele.

  • Jak przekonywać?

Przede wszystkim skuteczność nadawcy zależy od jego wiarygodności, fachowości i atrakcyjności osobistej.
  • Wiarygodność - składa się na nią: osobista reputacja, referencje i znajomości na które można się powołać, status społeczny, własny wygląd oraz to, jak druga strona postrzega nasz zamiar perswazji (gdy strona wie, że chcesz ją przekonać, automatycznie przyjmuje postawę obronną).
  • Fachowość - nie to czy jesteśmy ekspertami, ale czy druga strona postrzega nas jako ekspertów. W budowaniu pozycji eksperta pomaga doświadczenie, znajomość branży, referencje, tytuły naukowe itp.
  • Atrakcyjność osobista - najprościej można ten czynnik określić jako bycie lubianym. Sympatię można budować poprzez prezenty oraz tworzenie podobieństw, co jest bardzo skuteczne, ponieważ ludzie zazwyczaj lubią samych siebie.

Aby nasz komunikat był skuteczny, warto również zastanowić sie nad tym, jak powinniśmy go konstruować:
*Tłumacz dlaczego oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony, bo to jego masz przekonać a nie samego siebie.
*Przyciągnij uwagę drugiej strony, zaczynając ofertę od tego, co jest ciekawe i oryginalne.
*Nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia, bo ludzie zazwyczaj zapamiętują to, co zostało powiedziane na samym początku i końcu.
*Przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić, ponieważ zgodność w pojedynczych kwestiach pomoże w zaakceptowaniu całej argumentacji.
*Nawiązuj do tego, co mówił twój rozmówca, przez co podkreślisz, że go uważnie słuchasz i rozumiesz jego punkt widzenia.
*Odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących, jak sprawiedliwość, praktyka branży itp.
*Nie bądź jednostronny, ponieważ druga strona i tak odkryje mankamenty twojej oferty, więc lepiej od razu przedstawić argumenty "za" i "przeciw", pamiętając jednak, aby zawsze kończyć tymi "za".
*Nie bądź natarczywy, ponieważ przymiotniki typu świetny i wspaniały nadają się do kiepskiej reklamy i tworzą wrażenie sztuczności.
*Podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji, mimo że lepiej jest gdy twój rozmówca sam je wyciąga. W ten sposób ustrzeżesz się od błędnych konkluzji.
*Nie szczędź argumentów i konkretów.
Poza tym dobrze jest urozmaicać swoje wystąpienie poprzez np. pokazywanie tablic, slajdów itp., w ten sposób łatwiej jest zaktywizować uczestnika prezentacji. Można go poprosić o uzupełnienie planu, rozrysowanie komunikacji, rozpisanie terminów.
Bardzo ważne jest jeszcze to, aby utrzymywać ze swoim partnerem kontakt wzrokowy. Aby wzbudzić poczucie zaufania, powinien on trwać ok. 30-60 proc. czasu poświęconego na rozmowę.
 
  • Kiedy rozmowa jest niemożliwa.

Czasami rozmowa w cztery oczy jest niemożliwa i pozostaje tylko rozmowa telefoniczna oraz wymiana korespondencji.
  • Rozmowa telefoniczna jest dużo mniej korzystna dla przebiegu komunikacji od rozmowy bezpośredniej, ponieważ pozbawieni jesteśmy możliwości obserwowania reakcji naszego rozmówcy, sprawdzenia tego, czy jest skupiony oraz czy interesuje go nasza oferta.
Ale mimo wszystko negocjując przez telefon powinniśmy trzymać się kilku reguł:
*Dzwoń o dobrej porze, tzn. najlepiej po przerwie obiadowej.
*Mów wyraźnie, płynnie okazując tonem swojego głosu optymizm i dobry nastój.
*Określ cel rozmowy i podkreśl, że cenisz czas rozmówcy i w związku z tym nie zajmiesz mu go zbyt wiele.
*Jeśli chcesz umówić się na spotkanie, zaproponuj termin, najlepiej dwie alternatywne daty, a następnie zakończ sympatycznie rozmowę i pożegnaj sie z rozmówcą.
Jeśli natomiast odbierasz telefon a nie jesteś przygotowany, do odbycia rozmowy, przeproś rozmówcę i powiedz mu, że masz teraz ważne spotkanie i że oddzwonisz.
  • Negocjacje listowne są jeszcze trudniejsze, dlatego bardzo ważne jest, aby list przez nas wysłany był ciekawy i zrozumiały. Zastanów sie jakie cele chcesz osiągnąć i sporządź listę spraw, które chcesz w liście poruszyć.

Pisząc list powinieneś:
*Zajmować się tylko jednym problemem naraz.
*Zadbać aby list był napisany zwięzłym i zrozumiałym językiem.
*Być konkretnym i unikać stwierdzeń typu "od pewnego czasu", które to sformułowania prowadzą do nieporozumień wynikających z odmiennego patrzenia na dane sprawy.
Źródło: R. A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Warszawa 2001.